当前位置: 首页> 微信文章>让客户服务“乘风破浪”,企业微信3.0后的野蛮生长

让客户服务“乘风破浪”,企业微信3.0后的野蛮生长

2020-06-25 16:22:21 作者:微信群发布 来源:微信群发布-iqzg.com
286人浏览
让客户服务“乘风破浪”,企业微信群3.0后的野蛮生长-微信群群发布-iqzg.com

【猎云网北京】6月25日报道(文/林京)

“当企业微信群延伸到外部的时候,会产生更大价值。后续新的变化将基于理念——让每个企业员工都成为服务的窗口。人就是服务,而且认证的。”

在2019微信群公开课PRO“微信群之夜”中,微信群创始人张小龙曾如此阐述企业微信群的产品理念:人即服务

践行张小龙提出的“人即服务”的理念,2019年12月,企业微信群3.0版本上线,释放客户联系客户群以及客户朋友圈三大能力。目前,已有数百万企业,用企业微信群为2.5亿微信群用户提供专业服务。

疫情之下,线下场景冰封,商家们愈加意识到私域流量的重要性,社群运营、客户服务也成为他们关注的重点。西贝等餐饮企业,歌莉娅、天虹、OPPO和联合利华等泛零售企业,北京联通、广东邮政等服务业,都通过企业微信群,实现线下到线上的高效率转化。

企业微信群高级行业总监陆昊告诉「猎云网」,企业微信群已经做了4年的产品,从企业内部的沟通协作,到企业外部客户服务和管理,后续还会继续做深、做扎实。诸如协作的方式怎么做得更便捷、更符合用户习惯,在OA和协作类场景怎么去做打通等等方面,企业微信群会进一步深入挖掘。

陆昊说,近几年,特别是今年疫情的影响,企业微信群更加受到媒体和企业的关注,也有很多的巨头和玩家都在进入这个市场。对企业微信群来说,从2018年开始,和微信群之间的生态连接,是其最独特的优势,未来,企业微信群会在这条路上继续做深做透的走下去。

企业微信群野蛮生长

6月22日,在企业微信群客户服务实战课上,陆昊围绕用户最关心的十大问题进行了详细阐述。给客户奉上满满的干货,是陆昊一直强调的课程初衷。据陆昊介绍,大部分的客户一年前、两年前看到企业微信群都会说“企业微信群啊,你给我介绍介绍吧,这个还不错。”而现在,大家都会比较迫切的说“你教我怎么用吧”。

陆昊在接受媒体采访时表示,会用更接地气的表达,把到底怎么把企业微信群用好这件事情讲清楚,这种变化甚至比企业微信群产品功能的迭代要更重要。

相比个人微信群来说,首先,企业微信群可以增强客户信任感。员工可以向客户展示职业头像、实名认证和企业名称,个人背后是企业的背书;其次,企业添加好友无上限。企业验证后可添加5万个顾客,到达上限后还能申请扩容;再次,员工离职后带不走客户。通过企业微信群,企业可以安排其他在职员工继续提供服务;最后,企业微信群还开放大量接口,让企业接入高级能力,同时支持企业接入已有的CRM系统。

在最新的3.0.24版本中,企业微信群又进行了多项功能服务的优化更新。首先,离职继承实现“无感化”,员工离职后,客户在微信群上24小时客户不点击拒绝,则默认同意和新导购/销售建立好友关系。

让客户服务“乘风破浪”,企业微信群3.0后的野蛮生长-微信群群发布-iqzg.com

陆昊介绍,经过这样一个小的改变,对B端来说,可以显著提升离职继承的成功率,并且也不会打扰到C端的体验,也是尊重了C端的体验。“企业微信群最核心的就是把企业的经营资产留下来,把这些数字化的资产沉淀下来。”

其次,对社群运营的很多功能和方法进行了升级。在客户群内防骚扰、防广告、防辱骂、防恶意竞争方面,设置了防骚扰规则、关键词提醒等,可以对群里不良现象进行很好的管控和约束。

此外,还增添了“群群发”功能,一次的群发消息可以发包含图片/视频/优惠链接/购买小程序等多个附件,通过这种组合式形式,更高效、便捷触达到用户。

群内也可以设置关键词,当用户问到相关问题时,实现自动回复。陆昊坦言,在这项功能设计上也特别的谨慎,自动应答会有管理员在后台做各种各样的配置,这个配置是企业行为。“每家企业会有自己的知识库,可以把知识库和问题进行匹配,你来设计和设置快捷回复的答案,能够更加及时的服务到更多的人。”

对于品牌方是否会滥用一些企业微信群功能,给用户造成困扰等问题,陆昊也不避谈。他告诉媒体,企业微信群的B2C就是为了给企业一个更好的工具去触达自己的消费者,去服务好自己的客户,这是初衷。

“但是同样给一个好的工具,有人用得很好,有人用得很笨拙,甚至有人用这个工具骚扰到客户,这是很正常的。”但是陆昊相信,每家企业对自己的品牌形象比谁都要更看重,一般品牌不会滥用这个功能。比如,群内快捷回复功能,如果企业胡乱设置,很容易造成客户流失。

高效触达客户的“利器”

疫情爆发之后,深圳本土披萨乐凯撒外卖占比高达77%,寻找一个更高频地触达消费者需求成为当务之急。

从2月底开始,乐凯撒开始接触企业微信群,从最初每天的涨粉数量只有400+,通过精细化经营和运作,到现在平均工作日已经可以达到涨粉量2500+,周末平均每天可以达到5500+。积累下来,每个月可以新增11W+粉丝。

其品牌总监杨梦莎介绍,对乐凯撒来说,一个凸出的优势是企业微信群可以跟小程序进行无缝连接,通过聊天对话框里面“+”号键,一键就可以把小程序发送出去,非常有利于高频触达和生意转化。

企业微信群对乐凯撒另一个显著作用是提升复购率,通过优惠券、群内互动等形式,有效解决了披萨的复购频次比较低的难题。杨梦莎坦言,在优惠力度上比较克制,一般都是发放120元减20元的券,主要是为了促进用户下一次进店消费,同时也不会破坏品牌形象。

在企业微信群群中,消费者之间的互动,让杨梦莎感到惊喜。“在晒图返券活动中,当一个消费者把购买的新品发到群里,很容易引起讨论交流。对于快到期之间的优惠券,他们也会在群里互相转让,这对提升复购率很有效果。”

杨梦莎认为,当群聊更加具备社交属性,消费者停留时间会更长,还可以避免领取优惠券后就退群的现象,“我们希望社群里面,用户和用户之间可以产生互动,而不仅仅是品牌对用户单方面的传输。”

基于企业微信群,乐凯撒还开发了“暗号特权”这样的全新玩法,消费者添加了企业微信群社群后,得到暗号,可以在点单的时候使用暗号得到一份小吃,暗号不是一个优惠券,而是一种人与人之间共有的“秘密”,促进了消费者与品牌的关系。

五谷磨房也是企业微信群的受益者。在其数字总监杜欣华看来,一个特别凸出的作用是品牌方可以将自己的CRM系统和企业微信群的应用做完美结合。可以通过企业微信群标签化功能,在移动端做客户分层。

让客户服务“乘风破浪”,企业微信群3.0后的野蛮生长-微信群群发布-iqzg.com

过往,五谷磨房导购人员通过自主开发的CRM系统去做人群的筛选,然后通过公众号去触达客户,效率偏低。“现在,导购人员在服务客户的时候,通过企业微信群,可以清晰地看到客户标签、消费属性和消费行为等数据,包括会员的等级、之前买过什么样的产品、距离上一次的消费周期有多久了,包括这个客户的积分统统都可以看得到,然后我们可以针对这些信息去做有价值的沟通,这里的效果是可想而知的。”杜欣华说。

对于导购积累的一些优质或者社交属性更强的客户,五谷磨房也将通过二次导流的方式输送到总部中台做集中运营,例如,用户在小程序商城消费之后,引导他们关注企业微信群号等。

通过企业微信群,五谷磨房在消费次数、消费人数和消费金额这三个维度的数据,都实现显著提升。未来,五谷磨房会将会员数字营销作为非常重要的战略板块,做好私域品牌沉淀。

杜欣华说,五谷磨房选择以企业微信群作为载体去链接会员,然后做完善的会员体验和服务设计,最终目标是希望能够强化品牌的信任度,获取更加持续、美好的会员关系。

不断的更新和探索

微信群大全大的产业互联网战略下,企业微信群不仅成为微信群大全在TO B市场攻城略地的核心武器之一,也是践行微信群大全产业互联网“基于TO C优势,帮助B端客户建立TO C能力”核心理念的最佳典范。

自2016年上线,企业微信群一直在不断的更新和探索之中,运营和管理的颗粒度也越来越精细。在企业微信群社群运营实战课上,陆昊介绍,通过企业微信群,可以实现规模化管理、精细化服务客户。

作为一款B端内部工具,企业微信群除了B2C的连接微信群的能力,还可以打通企业内部,让企业内部的所有员工、所有部门,员工和企业的应用之间来进行更高效的工作协同,这是企业微信群另外一个重要功能。企业微信群最近更新的3.0.24版本,如果企业需要跟外部合作伙伴开会,用企业微信群发起的会议,外部人员不用下载企业微信群,直接点击小程序就能加入会议。

让客户服务“乘风破浪”,企业微信群3.0后的野蛮生长-微信群群发布-iqzg.com

“企业微信群有会议功能、文档功能、微盘功能、日历功能,当然还有很多OA类的功能,别忘了企业微信群还有这方面非常重要的能力和作用。这些OA功能遵循简单而强大的原则,一直在迭代进步”陆昊说。

针对当下火热的直播带货,企业微信群也在不断地探索之中。目前,在企业微信群里一键就能开直播,不需要复杂的流程,企业就可以更好地介绍产品,顾客在微信群上就能看。直播链接还可以请顾客转发到更多微信群群里,邀请更多朋友来看,实现一种高效的转化。

陆昊告诉媒体,企业微信群的直播功能最早来源于教育场景的模型,后续发现可以很好的和B2C互通群做融合,所以才有了现在企业微信群的一些直播。“之后会不会有融合和共通,这是显然的。就像企业微信群和微信群生态里的小程序、微信群支付,甚至和搜索业务,始终都在不断的前行和探索。”

Tags:
相关阅读
热搜内容